¿Qué es un Customer Journey Map y cómo usarlo para mejorar tu negocio?
Puede que lo hayas escuchado alguna vez o incluso lo hayas estudiado pero realmente, ?lo has llegado a utilizar?
Porque es una herramienta valor 10.
Herramienta Valor 10 = Herramienta cojonuda = Herramienta obligatoria para todas aquellas personas que se tomen en serio su negocio.
Te explico,
¿Alguna vez te has preguntado qué pasa por la cabeza de tu cliente desde que descubre tu marca hasta que compra y más allá?
La respuesta está en el Customer Journey Map.
Es una herramienta que te ayuda a entender cada paso que da tu cliente, qué siente, qué piensa, qué necesita… y, sobre todo, cómo puedes mejorar su experiencia.
¿Qué es exactamente un Customer Journey Map?
Es como un mapa del recorrido que hace tu cliente, desde que se entera de tu marca hasta que se convierte en un cliente fiel o… en un promotor de tu negocio. En ese mapa, identificas los puntos de contacto, las emociones y las posibles dificultades en cada etapa.
Repito que hay alguno que no lo tiene claro y no sabe usarlo.
Desde que se entera de tu marca/empresa existe hasta el fin de los días.
Y el recorrido desde que te conoce hasta el final de tus días describe si la experiencia del cliente o potencial cliente ha sido buena o no.
Y es maravilloso, porque podemos identificar muchos puntos de mejora constantes.
Piensa en ello como una especie de GPS para guiarte a ofrecer una experiencia más clara, sencilla y alineada con lo que tu cliente busca en cada momento.
¿Para qué sirve?
- Entender mejor a tu cliente (más allá de las suposiciones).
- Detectar puntos débiles en el proceso de compra.
- Optimizar cada interacción para aumentar la satisfacción y las conversiones.
- Crear campañas y mensajes más efectivos.
- Innovar en la forma en que tú y tu equipo brindáis valor.
¿Cómo se hace un Customer Journey Map?
1. Define a tu cliente ideal
Antes de crear el mapa, necesitas saber quién es esa persona: ¿Qué edad tiene? ¿Qué problemas busca resolver? ¿Qué valores tiene? Si tienes varios tipos de clientes, haz uno para cada segmento.
2. Mapea las fases del proceso
Generalmente, las etapas son:
- Conciencia: El cliente descubre tu marca.
- Consideración: Evalúa si tu producto o servicio le interesa.
- Decisión/Compra: Decide comprarte.
- Post-venta: Usa el producto y/o recomienda.
- Fidelización: Vuelve a comprar o te recomienda.
Por supuesto, esto puede variar según tu negocio.
Y dentro de cada una de estas, puede haber muchisimas.
Ejemplo: Decisión/Compra:
- Búsqueda de botón para pagarte
- Atención al cliente en caso de ser necesario
- Pago
- Momento hasta que recibe el producto
- Entrega del producto
- Uso del producto
3. Identifica los puntos de contacto
¿Dónde interactúa el cliente contigo? Puede ser tu web, redes sociales, tienda física, atención telefónica, email… Anota todos esos lugares donde el cliente tiene contacto con tu marca.
4. Investiga las emociones y pensamientos
Aquí es importante que te pongas en los zapatos del cliente: ¿Qué siente en cada paso? ¿Qué le preocupa? ¿Qué le gusta? Esto te ayuda a entender cómo mejorar o potenciar esas experiencias.
Resumen: Empatía y escucha activa.
5. Detecta los “puntos de dolor” y oportunidades
¿En qué momento se frustra? ¿Qué le impide avanzar? Y, por el lado positivo, ¿en qué momento está más satisfecho? ¿Qué puedes hacer para potenciar esa parte?
Cuando detectemos esto seremos los Reyes. Porque vamos a tener nuestro negocio bajo llave.
Vamos a saber dónde la estamos cagando, donde somos muy muy buenos y sobre todo cómo poder avanzar a partir de aquí.
6. Visualiza el mapa
Puedes hacerlo en una hoja grande, en una pizarra o con herramientas digitales (como Miro, Lucidchart, etc.). Lo importante es que quede claro y visual, para que todos en tu equipo puedan ver y entender.
La imagen global es importante, porque no tiene sentido que hagas un contenido de la ostia si luego tienes una pasarela de pagos que te deja sin clientes.
7. Usa el mapa para mejorar
Una vez que tienes visualizado todo, empieza a ajustar tu estrategia: mejora los puntos de contacto, crea contenido para resolver dudas en los momentos clave, personaliza la experiencia, etc.
Ejemplo práctico: Tienda online de productos para deportistas
Imagina que tienes una tienda online que vende accesorios para runners:
- Fase 1: El clienter ve un anuncio en Instagram y entra en tu web.
- Fase 2: Navega, mira reviews, compara productos, pero le surge duda sobre qué talla elegir.
- Fase 3: Contacta por chat o email para preguntar y recibir atención rápida y clara.
- Fase 4: Decide comprar, recibe el producto, lo prueba y le encanta.
- Fase 5: Comparte fotos en redes, recomienda la tienda a amigos y vuelve a comprar en el futuro.
En cada fase, puedes mejorar esa experiencia: aumentar la confianza en las reviews, facilitar la elección de tallas, ofrecer envíos rápidos, etc.
¿Y qué gano con esto?
Sencillo: mejor experiencia para tus clientes, más ventas, mejores reviews y ¡más recomendaciones! Un Customer Journey Map no es solo un dibujo bonito, es una herramienta que te permite entender y mejorar la relación con tus clientes en cada paso.
Una herramienta Valor 10.
Si la experiencia de cliente de tu empresa es excelente muy mal lo tienes que hacer para no tener éxito como negocio.
